ENSAYO FINAL
Los sistemas de información en la actualidad son muy importantes para las empresas, debido a que con ellos se pueden resolver problemas y ayudar a facilitar procesos dentro de una organización.
Voy a comenzar este ensayo describiendo los principales sistemas de información vistos en esta clase:
ERP (Enterprise resource planning): Es un sistema de gestión empresarial que se apoya en soluciones informáticas modulares de planificación de recursos empresariales, que cubre las necesidades de información de todas las áreas que comprende una empresa. Este sistema permite integrar y automatizar procesos de negocios y compartir datos, así como producir y acceder a la información en tiempo real.
El ERP hace un manejo eficiente y eficaz de las operaciones al igual que centraliza los datos y los reparte entre todos los usuarios que requieren de esta información para la toma de decisiones.
CRM (Customer relationship management): El CRM nos permite utilizar la tecnología para identificar las circunstancias que afectan la relación con nuestros clientes, analizar la situación y decidir con oportunidad acerca de las acciones a ejecutar en forma integrada y coordinada por todas las áreas de contacto y soporte para lograr una relación rentable y favorable con los clientes. El CRM es una herramienta muy útil debido a que te permite estar en contacto directo con los clientes y no descuidar a ninguno de ellos, ademas de que te ayuda a tener una base de datos bien cimentada de todos tus clientes con sus direcciones, contactos, y todas las observaciones que quieras tener de ellos para así poder comunicarte y atenderlos con mayor eficacia y eficiencia.
SCM (Supply chain management): Este método consiste en la planificación y la ejecución de las actividades de la cadena de suministro, asegurando un flujo coordinado dentro de la empresa y a futuro entre las diferentes compañías integradas de la cadena de valor, desde los proveedores de las materias primas hasta los distribuidores del producto acabado.
La diferencia que hay entre estos tres métodos es que el SCM se enfoca a la relación con los proveedores, el CRM para la relación con los clientes y el ERP es para administrar los recursos de la empresa.
El sistema de información que estudiamos es el CRM (Customer relationship management) el cual es una estrategia que permite a la empresa tener una visión del cliente y saber explorar las oportunidades del negocio. Es la implementación y uso de tácticas basadas a la mercadotecnia para la atención de los clientes.
Proceso de CRM:
- Analizar el potencial del cliente dependiendo de su ciclo de vida.
- Programas individuales por grupos de clientes.
- Interacción. Comunicación, Validación, Terminación.
- “Kit de Bienvenida”
- Detectar los detonantes en las actividades de cada cliente.
Fundamento Mercadologico:
- Interacción con los clientes
- Utiliza estrategias de mercadotecnia específicas (mailing, promociones)
- Busca la completa satisfacción del cliente
- Es obligatorio que sea un sistema de trabajo
Los principio básicos del CRM son la necesidad de saber identificar, diferenciar e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje continuo y poder ofrecer una mejor atención personalizada y satisfactoria para el cliente y la compañía.
CRM ES:
- Una filosofía de trabajo
- Marketing 1 a 1
- Involucra estrategias de mercadotecnia
- Apto para cualquier empresa
- Un proceso que se alimenta de información interna y externa
Las relaciones con los clientes deben de relacionarse con varios vendedores de la compañía y no con uno solo. El CRM se debe de enfocar en tener muchos puntos de contacto en la compañía, tener menor contacto humano y contactos que requieran cada vez menos asistencia profesional para comprar.
1.-Servidumbre: se debe servir al cliente y no ponerse al mismo nivel del mismo.
2.- el CRM es costoso, no se debe de dirigir a todos los clientes de la empresa, solo a los mas importantes o a los mas críticos.
3.- se debe de evolucionar desde las estrategias de MKT hasta llegar al CRM.
4.- La gerencia del valor del consumidor es la pieza fundamental para la estrategia de CRM. Se necesita conocer a los clientes en un micro nivel, tener actitud de servicio, conocer que es lo que el cliente percibe de nuestro producto o servicio en base a la calidad y el precio.
Las 4S`s:
1.- Servant: servir al cliente dependiendo de sus necesidades.
2.- Selective: enfocarse a los clientes potenciales.
3.- Solid Foundation: se construye en base a las fortalezas de la empresa.
4.- Sound: lo que piensa cada cliente respecto a nuestra empresa y la competencia.
Las tendencias son automatizar las ventas, actividades en la web, entender lo que el cliente quiere. para la implementación se necesita ir de lo general a lo particular. También la tendencia es manejar clientes online.
EL CRM es una herramienta muy importante para las empresas debido a que con este sistema puedes darle una mejor atención al activo mas importante que tienes que son tus clientes, con este sistema vas a poder conocer mas a fondo a lo clientes y tener información mas a fondo sobre sus gustos, hábitos de compra y saber cuando dejan de comprar y así poder saber en que momento persuadirlos con marketing para recordarles tu empresa.
Se dice que el CRM tiene un retorno de inversión mas rápido que muchos otros sistemas. La tendencia es estar a la vanguardia en la tecnología para así reducir costos y aumentar utilidades.
Un CRM necesita de una minería de datos para poder tener toda la información necesaria para operar, una minería de datos consiste en la extracción no trivial de información que reside de manera implícita en los datos. Dicha información era previamente desconocida y podrá resultar útil para algún proceso. En otras palabras, la minería de datos prepara, sondea y explora los datos para sacar la información oculta en ellos.
Un proceso típico de minería de datos consta de los siguientes pasos generales:
- Selección del conjunto de datos, tanto en lo que se refiere a las variables dependientes , como a las variables objetivo, como posiblemente al muestreo de los registros disponibles.
- Análisis de las propiedades de los datos, en especial los histogramas, diagramas de dispersión, presencia de valores atípicos y ausencia de datos (valores nulos).
- Transformación del conjunto de datos de entrada, se realizará de diversas formas en función del análisis previo, con el objetivo de prepararlo para aplicar la técnica de minería de datos que mejor se adapte a los datos y al problema.
- Seleccionar y aplicar la técnica de minería de datos, se construye el modelo predictivo, de clasificación o segmentación.
- Evaluar los resultados contrastándolos con un conjunto de datos previamente reservado para validar la generalidad del modelo.
La minería de datos es muy útil para el CRM por que te da información importante acerca de tus clientes, los resultados que arroja o que obtienes por medio de la minería de datos son interesantes siempre y cuando sean comprensibles, validos con cierto grado de certeza, útiles y novedosos. Con estos resultados puedes evaluar objetiva y subjetivamente las inquietudes que tengas.
La tarea de la minería de datos te sirve para saber que es lo que hay que analizar, que se desea obtener, tener un conocimiento previo para guiar el proceso, evaluar los resultados obtenidos y representar los resultados obtenidos.
Los sistemas de CRM mas comunes son:
- Optracker
- Sage accpac
- Maximizer
- Aspel
- Estrasol
Las bases que debes de seguir para escoger un buen CRM es que sea amigable y fácil de usar para todos los miembros de la organización o para los encargados de administrarlo.
Hay diferentes tipos de CRM que puedes escoger dependiendo del tamaño de la empresa, para empresas pequeñas yo recomendaría el que es online ya que es mas económico y accesible para las pymes, para las empresas grandes se puede recomendar un CRM mas grande y completo estos son caros pero valen la pena por que con ellos mantienes bien atendidos a tu mejor activo de la empresa que son los clientes.
Para escoge un CRM se tienen que tener en cuenta varios factores como los recursos financieros con los que cuentas para adquirirlo, el tamaño de la organización y que sea amigable para que cualquier persona lo pueda utilizar.
Otro tema que vimos que me pareció muy interesante fue la creación de los Blogs, un blog es una herramienta que puedes ser útil para algunas empresas por que en ellos pueden estar mas en contacto con los clientes y resolver las dudas que tengan o aceptar sugerencias que tengan para mejorar la atención hacia ellos.
El blog es un tipo de red social en la cual puedes hacer publicidad para tu empresa y publicar archivos que sirvan para informar todo lo que se realiza dentro de la empresa.
En conclusión puedo decir que esta materia fue muy enriquecedora debido a que pudimos ampliar un poco el horizonte en cuanto a lo que sabíamos de como administrar una empresa, con esta materia conocimos otras herramientas en cuanto a la administración de algunos recursos de la empresa como los clientes, fue un poco difícil practicar con el programa de Salesforce que nos inscribimos pero en general sirvió mucho por que conocimos estas herramientas y pudimos practicar un poco.
El CRM que mas me llamo la atención fue el de SUGAR, esto es por que es un sistema muy completo que además es compatible con Mac y Windows. Este sistema lo utilizan mas de 12,000 empresas entre ellas Starbucks Corp, y esta es otra de las razones por las que pienso que este CRM es uno de los mejores, debido a que la administración de Starbucks es muy famosa por ser una de las empresas mas eficientes y con mayor mercadotecnia.